Adevăruri și mituri ale sectorului serviciilor: ce fel de angajați așteaptă afacerea?
Majoritatea lituanienilor folosesc diferite servicii în fiecare zi și se așteaptă la un serviciu bun. Potrivit partenerului de afaceri de resurse umane al Circle K, Justina Gulbinskienė, motivația angajaților determină în mod direct calitatea serviciului, astfel încât loialitatea angajaților trebuie să fie asigurată ținând cont de nevoile specifice ale fiecărei persoane.
În sărbătorirea Lunii Sustenabilității, Circle K se concentrează pe distrugerea miturilor din jurul serviciului pentru clienți.
Mitul nr. 1 – este doar o oprire temporară
Există încă un mit în societate că munca în serviciul clienți este temporară. Deși mulți oameni își încep cariera în serviciul pentru clienți, acest domeniu oferă totuși o carieră pe termen lung, cu oportunități de avansare.
„Întotdeauna ne bazăm campaniile de recrutare pe principiul diversității și încercăm să descompunem noțiunile preconcepute despre vârsta, naționalitatea, sexul sau chiar aspectul angajaților, pentru că îi primim pe toți.
Am văzut că angajații apreciază acest lucru, cifra de afaceri a scăzut în ultimii doi ani, iar vechimea medie în companie este acum de aproape 5 ani.
Oferim întotdeauna oportunitatea de a urca pe scara carierei în cadrul companiei însăși, avem multe exemple despre cum s-a realizat acest lucru”, împărtășește J. Gulbinskienė.
Teresa, care lucrează la benzinăria „Circle K” Millennium, dezvăluie că lucrează de opt ani în rețeaua de benzinării. Cel mai mare avantaj al jobului ei este cultura și echipa companiei.
„Echipa noastră aproape că nu se schimbă, am început cu toții să lucrăm împreună de la deschiderea benzinăriei și numărăm deja al patrulea an.
Nu suntem doar colegi și prieteni buni, ci și o echipă puternică care se sprijină reciproc, ne încurajează și ne permite să ne îmbunătățim”, spune angajatul benzinăriei.
Mitul nr. 2 – străinii nu pot lucra în sectorul serviciilor
Rețeaua de benzinării Circle K are colegi din diverse țări, precum Ucraina, Kârgâzstan, Polonia și altele.
„Străinii care deservesc direct clienții benzinăriei noastre vorbesc lituaniană și pot oferi tot felul de asistență.
Nu solicităm cunoașterea limbii de stat de la colegii care lucrează în alte funcții, de exemplu în producția de alimente, încărcarea mărfurilor, administrarea teritoriului.
Dar pentru cei care doresc să devină operatori și să învețe lituaniană, îi sprijinim, îi încurajăm și îi ajutăm să învețe. Există din ce în ce mai mulți astfel de angajați.
Pentru a facilita integrarea noilor colegi, am implementat la începutul acestui an o aplicație mobilă specială, care a triplat timpul de pregătire al noilor angajați cu 5%. a crescut rata de retenție a noilor angajați și a îmbunătățit rezultatele vânzărilor”, spune J. Gulbinskienė.
Mitul nr. 3 – munca în sectorul serviciilor este doar pentru tineri
Al treilea mit este că munca de serviciu este doar pentru tineri. Potrivit lui J. Gulbinskienė, jumătate dintre angajații Circle K de la benzinării sunt persoane sub 25 de ani, dar cealaltă parte este formată din diferite grupe de vârstă, inclusiv angajați cu vârsta peste 60 de ani.
„Colectivele de benzinării sunt mai diverse decât s-ar putea crede. Avem 15 colegi care au peste 60 de ani, cel mai în vârstă dintre ei își va aniversa în curând 70 de ani. Apreciem foarte mult experiența, răbdarea și empatia personalului nostru senior, care este de mare ajutor în relațiile cu clienții.
Între timp, pentru tineri, această experiență este adesea o rampă de lansare, deoarece aceștia învață rapid tehnici multi-tasking, orientate către clienți, precum și abilități de rezolvare a problemelor.
Mulți angajați consideră acest loc de muncă ca fiind primul pas către o carieră pe termen lung în acest domeniu”, spune partenerul de afaceri pentru resurse umane al Circle K.
Ina Baltrušaitienė, în vârstă de 63 de ani, care lucrează în rețeaua de benzinării de aproape 30 de ani, dezvăluie că a acumulat o experiență de lucru solidă încercând diverse poziții, implementând proiecte și formând colegi în diverse orașe ale țării.
„Am început să lucrez la rețeaua de benzinării Statoil la 1 februarie 1995. Am lucrat la prima benzinărie Dainava din Kaunas, într-un post care nu mai există – eram contabil de benzinărie. Mai târziu, am devenit directorul adjunct al benzinăriei, iar câțiva ani mai târziu – managerul.
Pe parcursul carierei mele, a trebuit să contribui la implementarea diverselor proiecte interesante. În timpul călătoriei prin Lituania, am contribuit la implementarea proiectului LEAN la benzinării și, de asemenea, i-am învățat pe colegii mei complexitățile strategiei de „upselling”.
Am avut ocazia să lucrez și în biroul din Vilnius, unde am lucrat în departamentul de marketing ca specialist în categoria alimente calde și cafea, am fost responsabil de contractele cu furnizorii și de organizarea promoțiilor și planogramelor produselor.
Am gestionat diverse benzinării în Kaunas: Murava, Karalias Mindaugas, Šilainiai, la acea vreme cea mai mare benzinărie din Statele Baltice – Garliava, iar în prezent lucrez ca manager la benzinăria Aleksot”, spune I. Baltrušaitienė despre traseul ei în carieră.
Dinamica muncii, atmosfera și valorile companiei sunt câteva dintre cele mai importante aspecte care disting un angajat pe termen lung. „În curând voi sărbători aniversarea experienței mele solide de muncă și nici nu sunt departe de pensionare.
În această perioadă, compania mi-a câștigat cu adevărat loialitatea și apreciez oportunitatea de a îmbunătăți și de a împărtăși experiența mea cu alții.
Simt că nu pot doar să iau, ci și să dau, așa că particip de bunăvoie la diverse inițiative, de exemplu, sunt unul dintre antrenorii noștri interni de formare.
De la bun început, mi-a plăcut abordarea companiei față de oameni și atmosfera pe care o creează. Simt că în echipă ne respectăm și ne susținem reciproc. Acesta este cel mai important lucru pentru mine”, spune I. Baltrušaitienė.
„Apreciem respectul reciproc, rezolvarea problemelor legate de diversitate este misiunea strategică a companiei. De asemenea, avem o politică de toleranță zero față de discriminare în rețeaua noastră de benzinării.
Toți angajații și partenerii pot raporta în mod anonim posibile discriminari sau alte incidente care nu respectă codul de etică al grupului”, adaugă J. Gulbinskienė.